酒店礼宾员

阳光明媚的海滨，外资控股的佛拉蒙德（Vollmond）大酒店金碧辉煌，人头攒动。美丽女孩天野塔子（西内玛利亚饰）现年23岁，此前她已在酒店酒水部工作三年，今年她踌躇满志调任到礼宾部，和前辈本城和马（三浦翔平饰）一同迎接世界各地的游客们的到来。礼宾部坐镇酒店最前沿，这里每天会收到100~200条游客的请求，礼宾人员必须沉着应对，无条件接受游客提出的要求，并在2分钟之内提出解决方案。因此这里不仅堪称团队的脸面，更可谓协调酒店正常运行的重要枢纽。游客来自四面八方，他们有着不同的身份、性格和阶层，所提出的问题也五花八门。　　在这个充满挑战的岗位上，塔子鼓足干劲，全力奔走！目前条目中的“酒店接待员”五个字翻译错误，コンシェルジュ（英语词Concierge的日文音译），在国内酒店界翻译成酒店礼宾司。这个词在旧时欧洲本来指看门人，后来逐渐用来形容酒店客人在不违反法律和社会道德的前提下提供各种令客户”满意加惊喜“服务的专门服务人员。（礼宾司還要负责指挥行李员为旅客搬运行李。）在收费方面，欧美的礼宾司多收取小费，日本酒店禁止收取小费，统一收取10%服务费。（比如，日本某酒店礼宾司应顾客要求为搞到了一张非常难买的热门话剧的门票，在退房时按门票实际票价的10%加算礼宾司服务费）。
礼宾司工作的意义，在于充分体现四五星级酒店的高品质服务，从而维护客户对酒店服务的满意度和对品牌的忠诚度和粘度。笔者没有动用过礼宾司。但可以提供幾個案例：
巴西世界杯期間，有客人向東京皇宮酒店的首席礼宾司提出來“要是能安排好在巴西当地看球时乘坐的出租车就好了”。首席礼宾司动用了皇宫酒店株式会社总部的对外联系渠道，通过巴西当地的合作伙伴为客人把这个事情办成了。
东京凯悦酒店的首席礼宾司，原国际金钥匙组织日本区负责人阿部佳女士表示，凯悦的礼宾人员每天接到约300件各种各样的要求：约餐厅、买机票、协助撰写或找人协助撰写商务文书、商务翻译或同声翻译人员的中介业务、还有“帮我在日本找到某个熟人”“我挺喜欢石灯笼，帮我找个卖石灯笼的店”。阿部佳对此的看法是：”原则上只要不犯法，该干都得干，但在此之前，要了解顾客内心的真正需求“。她曾遇到有客人要求在不安全的大雾天气去登富士山，她没有简单说”不“，而是猜出顾客们希望体验一下日本风情，于是向顾客提案，以相对安全的箱根之旅替代富士山，结果使顾客玩得很开心。
四季酒店在自家官方微信上发文介绍过自家的首席礼宾司们：杭州西子湖四季酒店礼宾部为了让客户如期吃到某家餐厅的特色菜千岛湖剁椒鱼头（餐厅表示食材已耗尽），满城寻找供应鱼头食材的专卖店，然后直接把食材送到那家知名餐厅厨师手上烹饪，最终让客人如期吃到了千岛湖剁椒鱼头。澳门四季酒店的女礼宾司还给客户策划过求婚方案，最终使客户求婚成功。（过程语焉不详）
顺便说两件事：1.酒店礼宾工作人员的最高荣誉，是被国际饭店金钥匙组织吸纳为正式成员。金钥匙组织的徽章图案，是两把交错的金色钥匙。2.本剧拍摄地东京日航酒店,原本未有加入金钥匙组织的礼宾人员,但酒店股权被日航售予美国投行,美国投行找来希尔顿饭店,将于今年9月彻底接手,并更名为台场希尔顿,而希尔顿自家的东京分店早已拥有"金钥匙"礼宾司,未来的台场希尔顿恐怕也将向其他同仁看齐,争取拥有自己的"金钥匙".